CRMの内容について

CRMとは、顧客関係管理、カスタマーリレーションシップマネジメントのことを指します。企業にとって顧客は何よりも大事な存在のはずですが、数多くいるそれぞれの顧客との関係はもちろん均一ではありません。はっきり言えば、自社にとって超のつく優良顧客もいる一方で、これまでに何の購入実績もなく、どうやら一応つながってはいるけれども、ほとんど冷やかし半分で資料請求してきただけに違いないと考えられる人も混じっているかもしれないわけです。このような多種多様な顧客との関係をしっかりと管理するためのシステムがCRMになります。

ちょっと考えるだけでも、CRMに入力すべき情報には様々なものがありそうだと分かるでしょう。もちろんプライバシーなどには十分に注意しなければなりませんが、それは保護される前提で、氏名や住所、電話番号といった基本情報の他、もちろん自社商品の購入実績、購入頻度は最も重要な情報と考えられます。営業やマーケティングに疎い人であれば、ここまで位の情報はすぐに思いついても、これ以上は何かあるかと言われるとちょっと詰まってしまうかもしれません。ですが、ここで終わりであるはずがないのです。

例えば商品購入時に何か意見や要望を聞くようなことはなかったでしょうか。購入後、クレームを受けたり、あるいは不具合情報を得た機会などはどうでしょう。クレームや不具合などは無いに越したことはありませんが、ある意味で顧客との関係性を次に改善するチャンスでもあるわけです。