CRM（顧客管理システム）がなぜ必要なのか

CRMとは「CustomerRelationshipManagement」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」です。主に自社の商品をどんな顧客が必要としているかを調べたり、お客様窓口で利用客とオペレーターがどのようなコミュニケーションを取っているかを把握したりしています。最近は流行の変化も激しく、今消費者は何を求めているのかを瞬時に把握していくことが販売者に求められています。購入者の性別や年齢、購入時期を細かくグラフ化したり、メールや電話でのやり取りを細かに分析、調査、記録したりすることで顧客の需要を把握し、ニーズに沿った商品開発や企画の発案を行えるのです。

具体的にどんな調査が必要かというと、最もポピュラーなのは「お客様アンケート」を行うことです。なぜこの商品に興味を持ったのか、どこに魅力を感じてもらえたのか、サービスに対する意見など、顧客の声を集めていきます。CRMの特徴は、売上金額や商品の売れ行きというデータではなく、「顧客との関係性に注目し、管理する」ことです。こういった意見を分析していくことで、顧客に目を止めてもらえる広告をよりターゲットを絞って作れます。

長く愛用いただくための新しいキャンペーンも顧客の意見を参考に提案できます。顧客の声をもとに販売した商品やキャンペーンはニーズに沿っているため、より多くの収益を見込めます。CRMを導入することは、顧客満足度の大幅な上昇につながります。