CRMは日本語だと「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されるもので、顧客のことを考えてビジネスを行って利益の最大化を目指すマネジメントのことを指します。企業が顧客関係管理の仕組みを導入しようと考える背景には、価値観の多様化というポイントがあげられます。現代社会におけるマーケティングでは、人々の価値観が多様化してきたことで、顧客の実態をつかまないとビジネスで成功を収めるのは難しくなります。そこでCRMの仕組みを導入することで、細分化している顧客のニーズに合わせたビジネスを実施しやすい環境を作れます。
また既存顧客はずっと同じ商品を買い続けてくれる時代ではなく、既存顧客が流出する場合も多いのが現代のビジネスの特徴です。そのため顧客の状況を把握して、常に適切なアプローチをして既存顧客の流出を防ぐ必要があります。CRMを導入していれば、既存顧客の流出を防ぐだけではなく、ライバル社の顧客を奪うチャンスを増やすことにもつながります。時代に合ったビジネスをすることが、これからのマーケティングを生き残るコツだという点を押さえておきましょう。
では実際にCRMを導入するとなると、具体的にどのようなことを実施していくのでしょうか。最初に実施されるのが、顧客の基本情報などを一括管理するという点です。さらに顧客解析や問い合わせ管理などを通して、個々の状態に合わせた適切なアプローチができるようにしていきます。適切なアプローチ方法を探ることは、営業の負担を減らすことにもつながります。
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