社内情報を活用したCRM

CRMで使う情報は、顧客に関するものです。つまり、いままでも多くの情報を収集している可能性があります。導入するときに全く最初から情報を収集する必要はなく、蓄積してきた分を有効に活用できれば時間の短縮になります。一般的に位置情報や購買履歴、性別、年齢、所属部署、企業規模などは収集されている可能性が高いはずです。

それらの情報も問題なく有効に活用できます。社内情報を利用するだけでもある程度の分析が可能です。例えばセグメンテーションによって、地域差や年齢差を確認したり、企業規模の違いによる売上の差を把握するなどが考えられます。ここで得られるCRMの重要なデータは、ギャップの評価です。

なぜ差が生じるのかを把握して、それをマーケティングに役立てます。価格帯やデザイン問題が考えられたら、その差を解消するような製品開発を行って新たな販路を見つけることも可能です。CRMで行うことができる分析のひとつにRMF分析があります。購買履歴から解析する方法で、最新の購買日と頻度、累計の購買金額を集計して、上位の顧客をプロファイルします。

特徴がわかればその特性にあったところに営業に行けば、成功率が高くなります。この方法は比較的少額な製品に有効で、頻度のあまり多くない高給なものには利用できません。この他にも、購買累計ごとに10分割して購買比率や売上構成比率を計算することで顧客層を割り出すデシル分析も有効です。新しく情報を収集できなくてもいろいろなことがわかります。