CRMの概要とメリット・デメリット

CRMとは顧客管理のことですが、広い意味では「顧客との良好な関係を構築し維持する施策」のことを指し、狭い意味では「顧客管理を行うシステムやツール」のことを言います。具体的には、氏名・性別・年齢・購買履歴といった情報管理や会員管理、問い合わせ管理、メール配信、アンケート実施、イベント開催などが挙げられます。CRMのメリットとしては、まず顧客情報の一元化があります。これにより、対応漏れのリスクや引き継ぎ時の労力が大幅に削減されます。

また、部署間の情報共有・業務の効率化・新たなマーケティング戦略の土台になるといったメリットもあります。さらに顧客にとっても、ホームページ上でのマイページの利用や、営業担当者変更時のスムーズな引継ぎというメリットがあるので、CRMはかなり効果的です。しかしCRMには、デメリットもあります。最大のデメリットは導入コストです。

システム自体の費用だけでなく、業務フローの整備や使い方の研修などにも費用がかかります。しかも月額制システムの場合は、ランニングコストも大きなネックです。そのため導入の際には、費用対効果の分析が重要となります。そして効果が出るまである程度の時間がかかったり、操作が難しいと社内で定着しないこともあります。

こうした事態を避けるために、社内での周知の徹底やマニュアルの作成が必須です。CRMの導入には、こうしたメリット・デメリットの理解が大切であるといえます。