CRMの活用方法とは？

CRMを利用する企業が増えていますが、実際のところどのように活用しているのでしょうか。使い方がわからないシステムほど無意味なものはなく、しっかりと目標を決めて使うことが重要になります。多くの成功している企業は、顧客との関係性を管理するためにしっかりと活用しています。導入するからには、良い結果が得られるように使いこなしましょう。

CRMを活用するときに重要なのは、集めた情報をマーケティングに使うということです。蓄積されるデータはすべて顧客の反応を示すものなので、マーケティングの通信簿と言えます。それをしっかりと評価しなければ、多くのコストをかけている意味がありません。まずは顧客との良好な関係性を築く妨げになっているものがないかを確認します。

それが営業のアプローチの仕方や製品特性であれば、原因を明確にして改善を行います。良い結果が得られているところとのギャップ解析を行うことで、何に問題があるのかが明らかになります。CRMによって顧客のニーズがわかるようになったら、顧客へのアプローチを検討します。より細やかな接客ができれば、満足度が高くなるはずです。

同じ傾向のグルーピングをして、同じアプローチをすれば成約率が高くなるはずです。まるで個人向けに対応しているような接客でロイヤリティを向上すると、顧客がプロモーターとなって社外営業のような立場に変化します。相乗効果で多くの人に知ってもらえれば、収益を上げるきっかけになります。