CRMの利用について

CRMとは、CustomerRelationshipManagementの略語であり、日本語では顧客関係管理とか、より簡単に顧客管理と呼ばれることがあります。ただ、実際にCRMと呼んだ場合には、単に管理することではなくて、管理するためのシステム、コンピューターアプリケーションのことを指すのが普通です。CRMは、どんな企業にとっても欠かせないものであることはまず間違いありません。企業にとって顧客は何よりも重要な存在であり、顧客との関係をしっかりと把握し、分析したり評価したりすること、それに基づいて次に行うべきアクションを決めることなど、つまり管理をすることは絶対に必要だからです。

どんなシステムであっても当てはまることですが、CRMも導入しさえすればそれで全てがうまく行くようなものではありません。まずはどのようなデータを蓄積していくかから始める必要があります。どんな優秀なコンピューターシステムも、データや情報がなければただの箱です。顧客情報とは例えば氏名や住所、年齢、性別といった基本的なものが考えられます。

このほか、当然ながらそれぞれの顧客がいつ、どのような自社製品を購入してくれたかの履歴も大事でしょう。多くの製品を定期的に購入し続けてくれているような人は優良顧客であり、しっかりとつなぎ留められるようにする必要があります。その他にも例えば商品購入時のコメント、要望、逆にクレーム情報なども考えられます。

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