CRM導入を成功させるポイント

CRMを導入すると、顧客情報を一元化できる、顧客満足度の向上が期待できる、他部署との連携が容易になるといったメリットが得られます。実際に、システムを導入した多くの企業がこれらのメリットを享受していますが、一方で導入したものの成果が上がらなかったという事例も存在するので注意が必要です。CRMの導入を成功させるためには、まず導入目的を明確にすることが大切です。顧客満足度の向上を図りたい、売上拡大を目指したい、営業業務の効率化をしたいなど、目的が曖昧なまま導入しても思ったような効果は得られません。

そのため、導入前に自社が抱える課題を洗い出して、何のために導入するのかを明確にしましょう。また、蓄積した情報をきちんと活用することも重要です。CRMは、情報を蓄積するだけでは単なる顧客リストでしかありません。蓄積した情報を分析し、その結果を基に戦略を講じていくことで初めて顧客満足度の向上や売上拡大などにつながります。

そのため、システム導入の際は目的を明確にするとともに、その目的を実現するためにはどのような情報が必要で、どのように活用するのかまで計画することが必要です。加えて、現場の理解を得ておくことも導入成功のポイントとなります。CRMへのデータを入力したり、入力した情報を基に戦略を練り実行に移したりするのは、現場の社員です。もし現場の社員の理解を得ずに上層部だけで導入を決めてしまった場合、データ入力を拒む社員、どのように分析したら良いか分からない社員が出る恐れがあります。

そのため、システム導入の際はCRMのメリットを十分に説明するとともに、どのように運用していくのかを現場に周知させておくことが重要です。

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