CRMとはどのようなものか

CRMとはCustomerRelationshipManagementの頭文字を取ったもので、日本語では顧客関係管理などと呼ばれます。企業はその製品やサービスを必要としてくれる顧客がいるからこそ成り立っているわけですが、その顧客との関係性に関する情報には様々なものがあります。それらを適切に管理し、マーケティングや営業活動に活かし、最終的には顧客満足度を高めて企業業績の向上につなげようとするのがCRMということになります。そして、一般的にはここに書いたような仕組みとか仕事そのものを指すだけでなく、それを達成するために用いられるコンピューターシステムのことも含めて単にCRMと呼ぶことが多くなっています。

これはつまり適切な管理を行うおうと思えば手作業はもちろんのこと、ちょっと表計算ソフトに入力しておくといった場当たり的なレベルではなくて、しっかりとしたシステムを導入して行わないといけないからということですが、逆に言うと、コンピューターやIT技術の進歩によって膨大な顧客情報でも一元的に管理するとともに、単なるデータベース的な役割ではなくてしっかりと管理のためのツール、利用する側にとって情報把握やそれに基づく次のアクションは何なのかの判断を十分に支援できるような仕組みを持たせることが可能になってきたからということもできます。CRMにも様々な製品がありますから、自社にとって最適なものは何かをよく検討してから導入すべきでしょう。

Filed under: オフィス, ビジネス, ビジネス/オフィスTagged with:

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

Comment *
Name *
Email *
Website